Fluggastrechte: Ersatzleistungen und Entschädigungen bei Verspätungen

Die EU-Fluggastrechteverordnung von 2004

Seit 2004 schützt die EU-Verordnung 261/2004 Fluggäste, die gegen ihren Willen nicht befördert wurden, deren gebuchter Flug Verspätung hat oder annulliert wurde. In der Verordnung werden die Fluggesellschaften in die Pflicht genommen. So wurde ein Katalog erstellt, der angemessene Ausgleichsleistungen als grundlegenden Schutz für die Fluggäste auflistet.

Die EU-Verordnung gilt für:

• alle Fluggäste, die auf einem EU-Flughafen ihren Flug antreten
• alle Fluggäste, die mit einer EU-Airline auf einem EU-Flughafen landen

Die EU-Verordnung gilt nicht für:

• Fluggäste, die nicht pünktlich zur Abfertigung da waren. Wenn nicht anders mitgeteilt, müssen Fluggäste spätestens 45 Minuten vor Abflugzeit am Check-in sein (Ausnahme Annullierung).

Recht auf Entschädigung – Ausgleichsleistung

Fluggäste haben ein Recht auf Entschädigung und Ausgleichsleistungen bei:

• Flugverspätungen ab 3 Stunden
• Anspruch auf eine Entschädigung bei einer Flugverspätung besteht nur, wenn das gebuchte Flugzeug mit über drei Stunden Verspätung am Zielflughafen ankommt. Es gilt also nicht die Abflugverspätung, sondern die Ankunft am Reiseziel.
• Flugausfall
• Fällt der Flug durch Verschulden der Airline aus, hat der Passagier immer Anspruch auf Entschädigung. Ausnahme:  Die Ausgleichsleistung entfällt, wenn die Airline den Passagier mindestens 14 Tage vor Abflug über einen Flugausfall informiert.
• Flugüberbuchung
• Wenn ein Fluggast seinen Flug aufgrund einer Überbuchung nicht antreten kann, ist dies das Verschulden der Airline. Somit steht dem Passagier eine Entschädigung zu. Zudem gilt das Recht auf Ersatzbeförderung.
• Anschlussflugverspätung
• Wenn ein Fluggast wegen einer Flugverspätung  seinen Anschlussflug verpasst, hat er ebenfalls Anspruch auf Entschädigung. Aber auch hier ist ausschlaggebend, dass der Passagier am Flughafen mit über drei Stunden Flugverspätung ankommen muss.

Höhe der Entschädigung

Flugstrecke	Betrag
Bis 1.500 km	250 Euro
Bis 3.500 km	400 Euro
Ab 3.500 km	600 Euro

Voraussetzung für das Recht auf Entschädigung ist, dass die Fluggesellschaft selbst für die Verspätung verantwortlich ist. Zudem darf der Problemflug nicht mehr als 3 Jahre zurückliegen.

Wichtig: Viele Fluggäste werden von den Airlines gerne mit Gutscheinen „besänftigt“. Es spielt aber keine Rolle, ob der Passagier von der Airline bereits einen Gutschein als Ausgleich bekommen hat oder nicht. Die Gutscheine sind minderwertig. Somit hat der Passagier dennoch ein Recht auf eine Entschädigungszahlung.

Recht auf Ersatzbeförderung und Ticketkostenersatz

Der Fluggast hat ein Recht auf Ersatzbeförderung (Flugzeug, Bahn, Bus, etc.) und Ticketkostenersatz bei:

Flugverspätungen von mehr als 5 Stunden

Hat der Flug eine Verspätung von mehr als 5 Stunden, kann der Passagier vom Flug zurücktreten. Zudem muss der Fluggast den zu erstattenden Preis innerhalb von 7 Tagen nach Abflugdatum zurückbekommen.

Flugausfall

Fällt der Flug komplett aus, hat der Fluggast ein Recht auf Ersatzbeförderung. Wenn der Passagier seinen Flug nicht weiter antreten will, kann er auch auf die Rückerstattung der gesamten Ticketkosten bestehen.

Flugüberbuchung

Wenn der Fluggast seine Reise aufgrund von Überbuchung nicht antreten kann, hat er ein Recht auf Ersatzbeförderung oder die Rückerstattung seiner Ticketkosten.

Anschlussflugverspätung

Hat der Anschlussflug mehr als fünf Stunden Verspätung, kann der Fluggast eine Beförderung zurück zum Abflughafen beantragen. Dabei hat er die Wahl zwischen einer Ersatzbeförderung oder einem Ticketkostenrückersatz.

Recht auf Betreuung am Flughafen

Fluggäste haben ein Recht auf Betreuung am Flughafen bei:

Flugverspätungen ab 2 Stunden

Ab einer Flugverspätung von 2 Stunden hat der Passagier Ein Recht auf Betreuungsleistungen. Dazu zählen Getränke, Essen, Telefon und Internet. Wichtig: Das gilt nur für Flugstrecken bis 1.500 km.

Flugverspätungen ab 3 Stunden

Ab einer Verspätung von 3 Stunden stehen dem Passagier Betreuungsleistungen zu, sofern seine Flugstrecke zwischen 1.500 und 3.500 km beträgt.

Flugverspätung ab 4 Stunden

Bei Verspätungen von mehr als 4 Stunden und einer Flugstrecke von über 3.500 km kann der Passagier Essen, Getränke, etc. von der Airline verlangen.

Flug auf nächsten Tag verschoben

Wenn der Flug auf den nächsten Tag verschoben wurde, hat der Passagier Anspruch darauf, dass die Airline ihm Hotel sowie Transfer zum Hotel und vom Hotel zum Flughafen gewährt.

Flugausfall

Entscheidet sich der Passagier bei einem Flugausfall für eine Ersatzbeförderung, hat er während der Wartezeit am Flughafen Anspruch auf Betreuungsleistungen durch die jeweilige Airline.

Flugüberbuchung

Bei einer Flugüberbuchung muss die verantwortliche Airline den betroffenen Passagieren während der Wartezeit auf Ersatzbeförderung eine entsprechende Betreuung am Flughafen bieten.

Anschlussflugverspätung

Wenn der Passagier aufgrund einer Flugverspätung seinen Anschlussflug verpasst, entstehen oft lange Wartezeiten. Bis er die gewünschte Ersatzbeförderung antreten kann, muss die Airline Betreuungsleistungen bereitstellen.

Recht auf Ersatz bei verspätetem, verlorenem oder beschädigtem Gepäck

Ersatz bei verspätetem Gepäck

Kommen die Gepäckstücke am Ankunftsflughafen nicht (rechtzeitig) an, muss die Airline dem Passagier alle für den Reisezweck notwendigen Gegenstände wie Toilettenartikel und Kleidung zur Verfügung stellen.  Die Entschädigungszahlung ist auf rund 1.300 Euro beschränkt. Die Verspätung des Gepäckstücks sowie die dadurch verursachten Kosten für die Ersatzbeschaffung müssen der Fluggesellschaft innerhalb von 21 Tagen schriftlich gemeldet werden.

Ersatz bei verlorenem Gepäck

Kann das Gepäck innerhalb von 21 Tagen nach Ankunft des Fluges nicht dem Fluggast zurückgegeben werden, hat der Passagier Anspruch auf Ersatz für die verlorenen Gepäckstücke und Gegenstände (bis rund 1.300 Euro). Lässt sich der Verlust des Gepäckstückes auf die Qualität oder den Defekt des Gepäckstücks zurückführen, kommt die Fluggesellschaft für den Verlust nicht auf.

Ersatz bei beschädigtem Gepäck

Wird das Gepäck eines Fluggastes beschädigt, hat dieser Anspruch auf Ersatz für den entstandenen Schaden (bis zu rund 1.300 Euro). Für beschädigtes Handgepäck haftet die Airline nur, wenn das Verschulden bei der Gesellschaft liegt. Ansprüche wegen beschädigten Gepäcks müssen innerhalb von 7 Tagen an Erhalt des Gepäcks schriftlich geltend gemacht werden.

Außergewöhnliche Umstände / höhere Gewalt

Eine Fluggesellschaft muss bei Verspätungen und Annullierungen nicht für entsprechende Entschädigungen oder Ersatzleistungen sorgen, wenn es sich um außergewöhnliche Umstände handelt – so steht es in der EU-Verordnung. Dort heißt es weiter: „Solche Umstände können insbesondere bei politischer Instabilität, mit der Durchführung des betreffenden Fluges nicht zu vereinbarenden Wetterbedingungen, Sicherheitsrisiken, unerwarteten Flugsicherheitsmängeln und den Betrieb eines ausführenden Luftfahrtunternehmens beeinträchtigenden Streiks eintreten.“

Diese Definition lässt natürlich eine Menge Spielraum zu. Da wundert es auch nicht, dass sich Fluggesellschaften oftmals mit dieser Begründung herausreden wollen. Daher müssen Passagiere ihre Rechte oftmals vor Gericht einklagen.

Übrigens: Technische Probleme zählen nicht zu den außergewöhnlichen Umständen. Dies bestätigte der europäische Gerichtshof unter anderem in einem Urteil (17.09.2015, Az. C-257/14): Technische Probleme am Flugzeug, die trotz regelmäßiger Wartung entstehen, seien grundsätzlich keine außergewöhnlichen Umstände. Somit muss die Airline bei einer Flugannullierung den Passagieren Entschädigungen (250 bis 600 Euro) zahlen.

Fluggastrechte durchsetzen

Es ist nicht immer einfach, seine Fluggastrechte durchzusetzen. In vielen Fällen kommt der Passagier leider um eine Klage nicht herum. Um seine Fluggastrechte erfolgreich durchsetzen zu können, sind folgende Punkte wichtig:

Dokumentation

Verspätung, Annullierung oder Nichtbeförderung sollten in jedem Fall dokumentiert werden. Nach Möglichkeit sollte man sich dies auch entsprechend von einem Mitarbeiter der Fluggesellschaft schriftlich bestätigen lassen. Man kann aber auch Abflugs- oder Ankunftstafel am Flughafen mit der Verspätung fotografieren.

Wer vergessen hat, am Flughafen Beweise zu sammeln, kann über Flightstats.com zurückliegende Verspätungen überprüfen. Dafür sind nur der Name der Airline, die Flugnummer sowie das Datum nötig. Außerdem ist die Airline in der Beweispflicht und nicht der Passagier.

Entschädigung von der Fluggesellschaft einfordern

Im nächsten Schritt muss der Passagier eine Ausgleichszahlung von der Airline einfordern. Dafür kann das EU-Beschwerdeformular für Fluggastrechte genutzt werden. Man kann aber auch selber ein Schreiben aufsetzen.

Wichtig sind folgende Angaben:

• Name aller Passagiere, die eine Entschädigung erhalten wollen
• Flugnummer
• Datum des Fluges
• Abflug- und Zielflughafen inklusive Ankunftszeit
• Tatsächliche Ankunftszeit
• Verspätung
• Flugstrecke in km
• Geforderte Ausgleichsleistung
• Alle gesammelten Beweise
• Bankdaten des Passagiers
• Angabe einer Zahlungsfrist (mindestens 2 Wochen)
• Unterschrift

Airline reagiert nicht oder lehnt Entschädigung ab

Wenn nach der gesetzten Frist die Airline die geforderte Ersatzzahlung nicht gezahlt hat oder die Ansprüche auf Ersatz gänzlich abgelehnt wurden, kann der Fluggast nur noch mit einem Anwalt drohen – oder diesen gleich einschalten.  

Kleines Fluglexikon

Zum Schluss sollen noch die Begriffe Annullierung und Verspätung geklärt werden.

Von einer Annullierung spricht man, wenn der ursprünglich geplante Flug nicht durchgeführt wird. Indikatoren, die auf eine Annullierung hinweisen, sind eine geänderte Flugnummer, Fluggesellschaft oder Route.

Bei der Annullierung gibt es einige Ausnahmen, bei denen die Fluggesellschaft dem Passagier keine Entschädigung zahlen muss. Dies gilt, wenn

• Die Airline die Passagiere rechtzeitig über eine Annullierung informiert (mindestens zwei Wochen vor Abflug). Wichtig: Alle anderen Ansprüche, wie eine anderweitige Beförderung zum Ziel, müssen von der Airline dennoch gewährleistet werden.
• Die Airline den Fluggast auf einen anderen Flug umbucht, der den Passagier mit einer geringen Verspätung an den Zielort bringt.
• Wenn die Airline spätestens eine Woche vor Abflug eine anderweitige Beförderung anbietet, die nicht früher als zwei Stunden vor der geplanten Abflugzeit startet und höchstens vier Stunden nach der geplanten Ankunftszeit im Zielort landet.

Von Verspätung spricht man, wenn der Flug ohne eine Änderung der Flugnummer, Fluggesellschaft oder Route um einige Stunden verspätet abfliegt.